Dynamics 365 Costumer Service: Release Wave

I dette indlæg bliver der sat fokus på de nye funktioner i Dynamics 365 Costumer Service, som bliver frigivet i ”2023 Release Wave 1” 

---

Læs også vores andre indlæg om Release Wave 1 2023: Power Platform, Sales, Marketing og Field Service

---

AI Powered svar i chat funktion

Til jer, der har chat funktion slået til i jeres kundeservice center, bliver det nu nemmere for agenten at besvare kundens spørgsmål. AI vil nu foreslå intuitive svar, som agenten kan vælge for at svare kunden hurtigt og præcist. Modellen kan trænes løbende baseret på de spørgsmål, som jeres kunder stiller, og de svar, jeres agenter giver.   Læs mere her:   https://learn.microsoft.com/da-dk/dynamics365/release-plan/2023wave1/service/dynamics365-customer-service/accelerate-time-resolution-ai-suggested-replies  

 

Forbedringer til tidslinjen gør agenterne mere effektive

  I kan nu sætte jeres tidslinje på en sag op, så man kan arbejde hurtigere og mere effektivt. Man kan skrive noter allerede inden sagen er gemt. Man kan nemt kopiere hele noter. Billeder og filer bliver vist i noten, uden at man skal klikke på filerne. Det bliver også muligt at flytte en note fra en post til en anden.  Læs mere her:  https://learn.microsoft.com/da-dk/dynamics365/release-plan/2023wave1/service/dynamics365-customer-service/improve-agent-productivity-timeline  

 

Kundekort for agenter

Når en agent i Customer Service accepterer en samtale, åbnes kundens kundekort automatisk i et nyt layout, der gør det nemt at overskue kundens detaljer, samt at tilføje nye. Dette gælder både for kundekort og for sager.  Læs mere her:  https://learn.microsoft.com/da-dk/dynamics365/release-plan/2023wave1/service/dynamics365-customer-service/usability-enhancements-customer-summary-form-omnichannel   

Agenter kan nemmere have flere samtaler og sager åbne på en gang

Det bliver nemmere at multitaske. Customer Service medarbejderen kan have flere samtaler i gang og arbejde på flere sager på en gang. Man kan have flere tabs åbne på en gang i samme browser vindue, og nemt skifte imellem dem uden at miste overblikket.       Læs mere her:  https://learn.microsoft.com/da-dk/dynamics365/release-plan/2023wave1/service/dynamics365-customer-service/multitask-efficiently-enhanced-customer-service-workspace-layout      

Nyheder i OmniChannel

Conversation kan nu tilpasses

Tidligere har vi ikke kunnet tilpasse conversation formen. Nu kommer vi til at kunne tilføje felter og visninger, som på andre poster – og vi kan forbinde en samtale med et kundeemne, salgsmulighed eller andre poster, der kan være forbundet med aktiviteter.  https://learn.microsoft.com/da-dk/dynamics365/release-plan/2023wave1/service/dynamics365-customer-service/extend-conversation-entity-omnichannel-customer-service    

Callback

Til de kunder, der bruger call center i Omnichannel, bliver det nu muligt at tilbyde kunden et call back uden at kunden mister sin plads i køen. Hvis kunden vælger at modtage et call back, bliver kundens kald stående  i køen, og bliver tildelt til en agent, når det er kommet først i køen, og så laves der automatisk en opringning, som forbindes til agenten.  https://learn.microsoft.com/da-dk/dynamics365/release-plan/2023wave1/service/dynamics365-customer-service/enable-customers-keep-queue-spot-get-callbacks