Microsoft udgiver opdateringer til Power Platformen og Dynamics 365 hvert halve år. I tidligere indlæg har vi skrevet generelt om Release Wave 1 for 2022, Sales, Marketing og Field Service. Dette indlæg handler om Customer Service. Der kommer cirka 20 forbedringer til Customer Service i april 2022 Release Wave, og du kan se dem alle her. I dette indlæg, vil vi fokusere på 7 af dem.
1. Enhanced experience for creating email templates
Det bliver nu nemmere at lave flotte email skabeloner med den nye digitale content designer. Skabelonlayouts er responsive og tilpasser sig alle skærmstørrelser. De emails, I sender ud kan se mere professionelle ud, og ikke bare bestå af flad tekst.
Ny flotte skabeloner hænger meget sammen med den næste fremhævede feature:
2. Enhanced experience of using email templates while composing an e-mail
Nu bliver det nemmere for brugerne at udsende emails via de skabeloner, som I lige har designet. Der kommer et nyt skabelongalleri, der gør det nemmere for servicemedarbejderen at søge efter og vælge den rigtige skabelon med det rigtige indhold.
3. Inbox enhancements to help improve agent productivity
Inboxen i Omnichannel blev lanceret i 2021, og nu udvides den med
- Email som kanal, der kan konfigureres
- Agenter kan vælge og tildele åbne samtaler fra inboxen
- Real-time oversættelse af samtalerne i inboxen
Vi har tidligere skrevet om, at Dynamics elsker Teams. For Customer Service er der i denne 2022 Release Wave flere forbedringer til Teams integrationen. De næste tre fremhævede features benytter integrationen mellem Dynamics 365 og Microsoft Teams.
4. AI-generated conversation summary sets context for Teams-based collaboration
Efter en lang skriftlig samtale med en kunde, kan kundeservice agenten nu få skrevet et referat ved hjælp af kunstig intelligens. Referatet opsummerer kundens problem og agentens løsning. Agenten kan redigere i det autogenererede referat.
5. Contextual collaboration using embedded Microsoft Teams
Hvis kundeservicemedarbejderen i forbindelse med løsningen af en sag vil samarbejde med en medarbejder i organisationen (som måske ikke sidder i Kundeservice), så kan man nu:
- Chatte med Teams kontakter – uden at forlade Dynamics 365
- Få AI forslag til kollegaer, der har løst lignende sager – og se deres tilstedeværelse
- Se tidligere Teams chats om den samme sag eller emne
6. Provide AI-suggested contacts for Teams-based collaboration
Dynamics 365 giver allerede forslag til servicemedarbejderen, der arbejder med en sag, om, hvilke kontakter i Teams, der har arbejdet med en lignende sag.
Nu udvides dette til at være tilgængeligt i flere kanaler: live chat, messenger og voice.
- Kundeservicemedarbejderen får forslag om kollegaer, der har løst lignende sager.
- Kundeservicemedarbejderen får også adgang til at se de lignende sager, som kollegaen har løst.
- Der er en detaljeret forklaring på, hvorfor netop denne kollega er blevet valgt som et muligt match.
7. Enhancement in default queues for unified routing
Den sidste feature, vi vil fremhæve i denne omgang er forbedringer til unified routing. Alle workstreams vil fremover have en default kø, som arbejdsopgaver, der ikke opfylder nogle af de regler, som er blevet stillet op for routingen af arbejdsopgaverne i den pågældende workstream, vil falde ned i.
Det vil sige, at i stedet for at en opgave går i stå eller “falder ned mellem to stole”, vil der være en default kø, som supervisors kan overvåge.
Next step er selvfølgelig at få opdateret sine routing rules, så der ikke er alt for meget, der falder uden for reglerne.
