Microsoft udgiver opdateringer til Power Platformen og Dynamics 365. I dette indlæg bliver der sat fokus på de nye funktioner i Dynamics 365 Customer Service, som bliver frigivet i Release Wave 1 2024.
Læs også vores andre indlæg om Release Wave 1 2024: Power Platformen, Field Service, Sales og Customer Insights – Journeys.
Copilot/ AI
Få automatisk prompts fra Copilot
Denne opdatering gør Copilot i stand til selv at komme med forslag til prompts, så servicemedarbejdere nemmere kan forstå, hvordan de kan bruge Copilot bedst muligt.
Hvis det fungerer som andre steder i Dynamics 365 CE, kan man se frem til at Copilot aktiveres automatisk, hvor der i højre side af skærmen vil blive præsenteret en række mulige hjælpefunktioner. Det er en fin måde at synliggøre mulighederne overfor brugerne.
Bemærk, at denne funktion kommer i preview i april 2024, men datoen for generel tilgængelighed er endnu ikke oplyst. Læs mere om automatiske prompts fra Copilot her.
Validér Copilot-svar hurtigere med mere gennemsigtighed
Med den nye opdatering får Copilot mere gennemsigtighed i forhold til, hvordan den er nået frem til sine konklusioner. Den forbedrede kildeangivelse gør, at kundeservicemedarbejderen skal bruge mindre tid på at verificere resultaterne, som Copilot kommer med.
Netop gennemsigtigheden i kildehenvisninger er afgørende hvis vi skal sikre tilliden til de svar Copilot foreslår automatisk. Det giver brugerne mulighed for at faktatjekke og evt. opdatere forkerte eller forældede kilder.
Bemærk, at denne funktion kommer i preview i april 2024, men datoen for generel tilgængelighed er endnu ikke oplyst. Læs mere om funktionen her.
Administrator experience
Optimering af contact center performance
Der er mange indstillingsmuligheder når Dynamics 365 Customer Service opsættes. Som en del af denne opdatering tilbydes et udvidet helbredstjek af konfigurationer og indstillinger. Denne funktion kontrollerer at opsætningen af de enkelte kommunikationsplatforme, SLA-opsætning og oprettelse af sager fungerer korrekt.
Denne funktion bliver generelt tilgængelig i april 2024. Læs mere om contact center performance her.
Agent experiences
Forbedret mulighed for vedhæftede filer
Som en del af opdateringen tilbydes forbedrede muligheder for at arbejde med vedhæftede filer på mails. I Customer Service tilføjes en række nye funktioner, bl.a. mulighed for træk-og-slip, kopiere og downloade vedhæftede filer i e-mails.
Denne funktion bliver generelt tilgængelig i april 2024. Læs mere om håndtering af vedhæftede filer her.
Omnichannel
Overfør opkald til Teams-brugere via VOIP
Overfør eller inddrag Teams-brugere i servicekald. Teams-brugere behøver nu ikke længere at have et eksternt telefonnummer for at kunne bruge denne funktion. Du kan nu bruge VOIP til at kontakte fageksperter i din organisation.
Denne funktion bliver generelt tilgængelig i april 2024. Læs mere om håndtering af servicekald her.
Unified routing
Administrér køer i realtid
Systemets reaktionstid når en bruger flyttes mellem køer bliver hurtigere. Servicemedarbejdere, der bliver flyttet fra en kø til en anden, vil nu opleve, at det sker med det samme, og ikke 15 minutter efter at serviceadministratoren har flyttet medarbejderen til en ny kø. Når man bliver flyttet fra en kø til en anden, modtager man nu ikke længere opgaver fra den første kø, mens man bliver flyttet.
Denne funktion bliver generelt tilgængelig i april 2024. Læs mere om håndtering af køer i realtid her.
Overflow til lange ventetider
Der kommer nu mulighed for at opsætte øvre grænser for hvor længe en opgave må vente i en kø. Hvis ventetiden i en kø bliver for lang, kan man opsætte regler for, hvor opgaver skal flyde hen. Administratoren kan opsætte regler, der dirigerer opgaver fra en kø til en anden, hvis den accepterede ventetid bliver overskredet.
Denne funktion bliver generelt tilgængelig i april 2024. Læs mere om overflow her.
