Microsoft udgiver opdateringer til Power Platformen og Dynamics 365 CE. I dette indlæg bliver der sat fokus på de nye funktioner i Dynamics 365 Customer Service, som bliver frigivet i Release Wave 1 2025.
Læs også vores andre indlæg om Release Wave 1 2025: Sales, Power Platformen, Field Service og Customer Insights – Journeys.
Opdater knowledge base ved hjælp af Customer Knowledge Management Agent
Microsoft introducerer en ny funktion i D365 Customer Service, der gør det lettere for organisationer at vedligeholde og opdatere deres knowledge base, så kunder og medarbejdere altid har adgang til præcis og relevant information. Customer Knowledge Management Agent kan oprette knowledge base-artikler baseret på information i de sager, I har lukket. Når en sag bliver lukket, tjekker agenten al kommunikation igennem på sagen og vurderer, om der er ny viden, som enten bør bruges til at oprette en ny artikel eller opdatere en eksisterende. Artikler sendes til godkendelse hos en supervisor, og kan hurtigt indgå i jeres fremadrettede sagsløsning. Læs mere om Customer Knowledge Management Agent her.
Funktionen bliver generelt tilgængelig (GA) i april 2025.
Brug Copilot-genererede e-mailskabeloner
Skab bedre kundesupportkommunikation med Copilot e-mailassistenten, der kan foreslå relevante e-mailskabeloner, så kundeservicemedarbejdere kan spare tid.
Funktionen kommer i public preview i april 2025, men der er endnu ikke lanceret en dato for generel tilgængelighed (GA). Læs mere om Copilot e-mailassistenten her.
Se kundestemningsindikatorer i e-mails
Denne funktion gør det muligt for agenter at se afsenderens humør og tone i indgående e-mails. Supervisors kan dermed få et overblik over det gennemsnitlige kundehumør i dashboardvisningen under Email Analytics. Dette forbedrer svarkvaliteten og giver agenter muligheden for at reagere effektivt på eventuelle udsving. Læs mere om kundestemningsindikatorer i e-mails her.
Funktionen kommer i public preview i april 2025, men der er endnu ikke lanceret en dato for generel tilgængelighed (GA).
Automatisering af salgslivscyklus med Case Management Agent
I denne Release Wave introduceres Case Management Agent – en funktion der automatiserer nøgleopgaver i sagsbehandlingsprocessen. Hvis en sag kommer ind fra en chat eller en routed mail, bliver sagen automatisk oprettet, og felter bliver udfyldt på baggrund af den information, kunden har givet i chatten eller mailen. Hvis kunden sender flere mails vedrørende den samme sag, bliver sagens felter opdateret. Efter sagsafslutning giver Case Management Agenten en præcis opsummering af hele sagen. Læs mere om Case Management Agent her.
Funktionen bliver generelt tilgængelig (GA) i maj 2025.
Konfigurér sessionsgrænser i multisession-apps
Denne funktion giver administratorer mulighed for at konfigurere sessionsgrænser i multisession-apps. Denne opdatering sikrer, at agenter kan arbejde mere effektivt ved at begrænse antallet af samtidige sessioner, de kan have åbne på én gang til maksimalt ni sessioner. Læs mere om multisession-apps her.
Funktionen bliver generelt tilgængelig (GA) i juni 2025.
Opret personlige sagsvisninger
Denne funktion giver agenter mulighed for at oprette personlige sagsvisninger i deres indbakke. Denne opdatering forbedrer overblikket over sager og gør det nemmere at organisere arbejdsopgaver baseret på individuelle præferencer og arbejdsflow. Læs mere om oprettelse af personlige sagsvisninger her.
Funktionen bliver generelt tilgængelig (GA) i april 2025.
Gendan automatisk sessioner efter en browseropdatering
Microsoft forbedrer brugeroplevelsen i Customer Service Workspace med en ny funktion, der automatisk gendanner åbne sessioner efter en browseropdatering eller genindlæsning. Denne opdatering sikrer, at agenter kan fortsætte deres arbejde uden afbrydelser og uden at miste vigtige sagsdata. Læs mere om automatisk gendannelse af sessioner her.
Funktionen bliver generelt tilgængelig (GA) i april 2025.
Indbakkevisning er som standard aktiveret for servicemedarbejdere
Microsoft introducerer en ny funktion i Customer Service, der optimerer indbakkevisningen for servicemedarbejdere. Med denne opdatering får agenter en standardopsætning af deres indbakke, hvilket sikrer en mere organiseret og effektiv sagsstyring fra starten. Læs mere om indbakkevisning her.
Funktionen bliver generelt tilgængelig (GA) i april 2025.
Fleksibel styring af timeout-regler i SLA-baserede handlinger
Denne funktion giver administratorer mulighed for at konfigurere timeout-regler og tilsidesætte SLA-baserede automatiske handlinger. Dette sikrer større kontrol over serviceaftaler og hjælper med at tilpasse systemet til specifikke forretningsbehov. Læs mere om styring af timeout-regler i SLA-baserede handlinger her.
Funktionen bliver generelt tilgængelig (GA) i april 2025.
Microsoft Contact Center
Brug Customer Intent Agent til af forbedre service
Customer Intent Agent hjælper virksomheder med at forbedre kundeserviceoplevelsen ved at identificere og forstå kundernes hensigter i realtid ved brug af AI. Dette vil forbedre chatbots, der vil kunne stille bedre opfølgende spørgsmål og give bedre information. Formålet er, at chatbotten skal kunne håndtere flere sager uden behov for manuel indblanding fra en agent. Læs mere om Customer Intent Agent her.
Funktionen bliver generelt tilgængelig (GA) i april 2025.
Brug Contact Center for Sales
Contact Center for Sales er en ny funktion, der optimerer samspillet mellem kundeservice og salg. Medarbejdere, der håndterer både kundeservice og salg, får nu en bedre oplevelse, da salgsfunktionerne i Dynamics bliver bedre integreret i Customer Service-appen. Dette giver agenter en brugervenlig multisession-oplevelse, hvor de effektivt kan arbejde med kundeemner, salgsmuligheder, tilbud og ordrer – alt sammen fra én samlet platform. Læs mere om Contact Center for Sales her.
Funktionen bliver generelt tilgængelig (GA) i juli 2025.
Forebyg svindel med biometrisk autentificering
I Contact Center introducerer Microsoft biometrisk godkendelse for at forbedre sikkerheden og nedsætte risikoen for svindel. Funktionen bruger AI-drevet stemmegenkendelse og andre biometriske metoder til at verificere kunder, der ringer til kundeservice. Dette reducerer behovet for traditionelle sikkerhedsspørgsmål og giver en hurtigere, mere sikker og problemfri kundeoplevelse. Læs mere om biometrisk autentificering her.
Funktionen bliver generelt tilgængelig (GA) i juni 2025.
Øg opkaldskvaliteten med AI-opsummering
Funktionen bruger kunstig intelligens til automatisk at opsummere kundeopkald og vurdere opkaldskvaliteten efter opkaldet er afsluttet. AI analyserer samtaler i realtid og genererer kortfattede opsummeringer med de vigtigste oplysninger, hvilket reducerer agenternes manuelle arbejde. Derudover evaluerer systemet opkaldets kvalitet baseret på tone, kundens engagement og overholdelse af retningslinjer. Læs mere om AI-opsummering her.
Funktionen bliver generelt tilgængelig (GA) i april 2025.
Forbedret analyse af voicemail og direkte callbacks
Denne funktion forbedrer håndteringen af ubesvarede opkald og øger effektiviteten i kundeservice. Ved hjælp af AI bliver voicemail-beskeder automatisk transskriberet og kategoriseret baseret på indhold og prioritet. Systemet kan derefter foreslå den mest relevante handling for agenter, herunder direkte callbacks til kunderne med et enkelt klik. Læs mere om håndtering af opkald her.
Funktionen bliver generelt tilgængelig (GA) i april 2025.
Hurtigere support med automatisk rådgivervalg
Microsoft introducerer en ny funktion, der automatisk vælger den bedst egnede rådgiver til konsultationer i en kø. Når en agent har brug for hjælp fra en kollega, analyserer systemet faktorer som tilgængelighed, ekspertise og arbejdsbelastning for at matche forespørgslen med den mest kvalificerede person. Agenter kan konsultere kollegaer, men denne funktion giver dem nu også mulighed for at konsultere en kø, hvis de ikke er sikre på, hvilken kollega, der bedst ville kunne assistere dem. Læs mere om automatisk rådgivervalg her.
Funktionen bliver generelt tilgængelig (GA) i august 2025.
Aktivér direkte overførsel af samtaler
Med denne opdatering kan en agent, der ikke har den nødvendige ekspertise til at løse en forespørgsel, overføre samtalen direkte til en mere kvalificeret kollega – uanset om det er via chat, tale eller andre kanaler. Kunden behøver ikke at starte forfra, da hele samtalehistorikken følger med, hvilket sikrer en sammenhængende og problemfri oplevelse. Læs mere om direkte overførsel af samtaler her.
Funktionen bliver generelt tilgængelig (GA) i juli 2025.
