Microsoft ruller løbende nye opdateringer ud til Power Platform og Dynamics 365 CE – og med Release Wave 2 2025 er der igen spændende nyheder på vej!
I dette indlæg dykker vi ned i de nyeste funktioner i Dynamics 365 Customer Service, så du får overblikket over, hvad der venter, og hvordan du kan udnytte forbedringerne i din organisation.
Læs også vores andre indlæg om anden Release Wave i 2025:
Få også vores anbefalede opdateringsprocedure for Microsoft Release Waves – og vær sikker på, at din virksomhed får mest muligt ud af de nye funktioner.
Få hurtigt overblik over kundens stemning i en sag
Microsoft introducerer sentimentindikatorer på sager, så man hurtigt kan få en fornemmelse af kundens oplevelse og stemning i dialogen. Det gør det lettere at identificere de sager, der kræver ekstra opmærksomhed, og prioritere indsatsen der, hvor behovet er størst.
Vores vurdering:
Det sætter brugertilfredshed i fokus og giver et hurtigt overblik, så medarbejderne lettere kan rette særlig opmærksomhed mod de sager, der har mest behov for det.
Læs mere om nyheden hos Microsoft her.
Quality Evaluation Agent
Quality Evaluation Agent er en AI-baseret funktion i Dynamics 365 Customer Service, som hjælper med at vurdere kvaliteten af sagsbehandlingen ud fra de kriterier, virksomheden selv definerer. Med agenten kan man automatisk evaluere sager, tildele scorer, få opsummeringer og modtage forslag til forbedringer, så kvalitetsarbejdet bliver mere ensartet og mindre manuelt. For brugere og superbrugere betyder det, at man får et bedre grundlag for at følge op på kvalitet, identificere behov for coaching og sikre, at kundedialogen lever op til de standarder, organisationen har fastsat.
Microsoft introducerer nu nye muligheder for evaluering i Customer Service, som kan hjælpe med at sikre, at medarbejdere følger de fastlagte retningslinjer og bruger de relevante vidensartikler i deres arbejde. Det er et interessant tiltag for organisationer, der ønsker mere ensartet kundeservice og bedre efterlevelse af interne processer.
Samtidig bliver det muligt at styre omfanget af evalueringerne gennem sampling. Det gør det lettere at begrænse scope og dermed holde omkostningerne nede, uden at man mister værdien af løbende kvalitetsopfølgning.
Vores vurdering:
Det her er en relevant nyhed for virksomheder, der arbejder systematisk med kvalitet og compliance i kundeservice. Kombinationen af bedre procesopfølgning og mulighed for at styre evalueringsomfanget gør funktionen mere anvendelig i praksis.
Mere kontrol og tryghed i brugen af Case Management Agent
Microsoft gør det lettere at afprøve Case Management Agent, før den sættes i drift. Med simulation kan man validere agentens funktionalitet og få større tillid til løsningen, inden den bruges i praksis.
Samtidig gør shadow mode det muligt at lade agenten assistere i baggrunden, uden at den kommunikerer direkte med kunderne. Det giver et godt indblik i kvaliteten af agentens forslag og gør det muligt enten at bruge den som støtte til medarbejderne eller senere sætte den mere selvstændigt i drift.
Vores vurdering:
Det er vigtig funktionalitet til en spændende agent. Den gør det muligt at teste og vurdere kvaliteten grundigt, før agenten idriftsættes, og den sætter samtidig brugertilfredshed i fokus ved at give bedre overblik og mulighed for at rette opmærksomheden mod de sager, der kræver det mest.
